Lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm để phục vụ; sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp là thước đo chất lượng và hiệu quả phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức và cơ quan có thẩm quyền trong giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông; đáp ứng mục tiêu, yêu cầu cải cách hành chính, nhất là việc cắt giảm, đơn giản hóa thủ tục hành chính thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin. 

Đó là quan điểm chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ tại Đề án đổi mới việc thực hiện cơ chế một cửa, mộ cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính được ban hành kèm theo Quyết định số 468/QĐ-TTg ngày 27/3/2021 (gọi tắt là Quyết định 468). 

Trên cơ sở Quyết định 468, thời gian qua, các bộ, ngành, địa phương đã triển khai nhiều nội dung, giải pháp nhằm thực hiện có hiệu quả Đề án đổi mới việc thực hiện cơ chế một cửa, mộ cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính và đã đạt được nhiều kết quả tích cực. 

Theo báo cáo của  Bộ, ngành và  địa phương, đến thời điểm hiện nay cả nước đã thành lập tổng số 11.956 BPMC các cấp để tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính, cụ thể như sau: Tại bộ, cơ quan ngang bộ đã thành lập 867 BPMC; địa phương đã thành lập 11.089 BPMC, trong đó: Tại cấp tỉnh có 58/63 địa phương thành lập Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh, còn 05 địa phương chưa thành lập TTPVHCC, gồm: Thành phố Đà Nẵng vẫn duy trì 31 BPMC của các cơ quan chuyên môn thuộc UBND thành phố (19 BPMC tại các sở, ngành và 12 BPMC tại các đơn vị trực thuộc sở, ngành) và 04 địa phương vẫn duy trì mô hình BPMC tại các sở, ban, ngành cấp tỉnh (gồm: Thành phố Hồ Chí Minh, thành phố Hà Nội, thành phố Hải Phòng, Điện Biên); Tại cấp huyện, có 754 BPMC; Tại cấp xã, có 10.277 BPMC được thành lập tại Ủy ban nhân dân cấp xã. 

Bộ phận Một cửa của nhiều bộ, ngành, địa phương đã được quan tâm đầu tư, nâng cấp và chủ động đổi mới mô hình, nâng cao chất lượng hoạt động, trong đó có 03 Bộ, 20 địa phương đã tổ chức thực hiện tiếp nhận hồ sơ tại nhà hoặc hẹn giờ giải quyết thủ tục hành chính theo yêu cầu; 01 bộ, 15 địa phương đã bố trí quầy tiếp nhận hồ sơ dành riêng cho người già, phụ nữ mang thai, người khuyết tật, người có công với cách mạng; 02 bộ, 11 địa phương đã bố trí ki-ốt thông minh tại Bộ phận Một cửa phục vụ hướng dẫn, tiếp nhận và trả kết quả. Một số địa phương đã nghiên cứu, triển khai các mô hình mới trong tiếp nhận và trả kết quả giúp nâng cao chất lượng, hiệu quả của Bộ phận Một cửa như: (1) tỉnh Lâm Đồng đã thực hiện thí điểm việc tổ chức BPMC theo hướng thu gọn đầu mối, đưa BPMC của UBND phường 4 vào hoạt động tại Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh để tiếp nhận và giải quyết 165 TTHC cấp xã trên địa bàn, theo đó đã tiết kiệm chi phí đầu tư trụ sở, xây dựng, duy trì hệ thống công nghệ thông tin tại BPMC; (2) tỉnh Yên Bái đã nghiên cứu, tham mưu và xây dựng dự thảo Đề án thí điểm của UBND tỉnh về sắp xếp, ghép Bộ phận PVHCC thành phố và UBND phường Đồng Tâm vào Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh; ghép Bộ phận PVHCC phường Tân An vào Bộ phận PVHCC thị xã Nghĩa Lộ; ghép Bộ phận PVHCC thị trấn Mậu A vào Bộ phận phục vụ hành chính công huyện Văn Yên và thực hiện cơ chế giao doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính công ích đảm nhận việc hướng dẫn, tiếp nhận, số hoá hồ sơ, trả kết quả  giải quyết TTHC; (3) thành phố Hà Nội đang trong quá trình hoàn thiện đề án đổi mới BPMC, trong đó có nội dung tổ chức BPMC theo khu vực; (4) tỉnh Hà Giang thực hiện thí điểm việc tổ chức BPMC theo hướng thu gọn đầu mối, đưa BPMC của UBND phường Nguyễn Trãi vào hoạt động tại Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh, đưa BPMC của UBND phường Trần Phú, UBND phường Minh Khai vào hoạt động tại BPMC thành phố Hà Giang để tiếp nhận và giải quyết 151 TTHC cấp xã trên địa bàn, theo đó đã tiết kiệm chi phí đầu tư trụ sở, xây dựng, duy trì hệ thống công nghệ thông tin tại BPMC.…. 

Nhiều địa phương đã tích cực thực hiện nhiều giải pháp, sáng kiến để nâng cao hiệu quả, năng suất lao động, giảm thời gian chờ đợi của người dân, điển hình như: (1) Cà Mau đã tổ chức chiến dịch 69 ngày đêm triển khai thực hiện dịch vụ công trực tuyến, thanh toán trực tuyến, số hóa; (2) Thái Nguyên với mô hình giải quyết TTHC lưu động, thành lập Tổ Đoàn viên Chuyển đổi số, chuyển giao Khoa học kỹ thuật lấy Đoàn TNCS Hồ Chí Minh là lực lượng nòng cốt hỗ trợ người dân thực hiện TTHC tại nhà; (3) Đà Nẵng đã thực hiện đồng thời giải pháp đẩy mạnh thực hiện dịch vụ công trực tuyến (hỗ trợ phí, tăng cường tuyên truyền bằng nhiều hình thức đa dạng); cung cấp chức năng tra cứu tình trạng xử lý hồ sơ, TTHC bằng QRCode trên ứng dụng zalo; thông báo kết quả giải quyết qua Zalo, email, điện thọai… để chủ động nhận kết quả, không phải chờ đợi; phát huy vai trò của Tổ Công nghệ số cộng đồng và Đại lý dịch vụ công trực tuyến trong việc tuyên truyền, hướng dẫn, hỗ trợ người dân thực hiện dịch vụ công trực tuyến… Qua đó, thời gian chờ đợi của người dân tại BPMC trên địa bàn thành phố Đà Nẵng giảm xuống chỉ còn trung bình 8,6 phút/1 lượt giao dịch, đạt chỉ tiêu đặt ra giai đoạn 2023-2025 (chỉ tiêu đặt ra trung bình còn tối đa 15 phút/01 lượt giao dịch ),… 

Bên cạnh đó, trên cơ sở đánh giá thực trạng, nhu cầu, năng lực, một số tỉnh đã thực hiện việc chuyển giao một số công việc trong hướng dẫn, tiếp nhận, số hóa hồ sơ, trả kết quả thủ tục hành chính cho doanh nghiệp bưu chính công ích thực hiện như Lâm Đồng, Đồng Tháp, Gia Lai, Bình Định,… Theo báo cáo của các địa phương này, việc thực hiện thuê dịch vụ bưu chính công ích giúp tăng năng suất lao động, giảm nhân lực, tiết kiệm chi phí cụ thể như: Lâm Đồng nhân sự TTPVHCC đã giảm 40 người (từ 54 cán bộ công chức khi thuê DVBCCI chỉ còn 14 nhân viên), cấp huyện giảm từ 4-5 công chức/01 BPMC cấp huyện; tỉnh Đồng Tháp tiết kiệm ngân sách hàng tháng cho BPMC các cấp khoảng 250 triệu đồng/tháng,… 

Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được, việc Đề án đổi mới việc thực hiện cơ chế một cửa, mộ cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính theo Quyết định số 468 vẫn còn một số hạn chế như: Một số bộ, ngành, địa phương chưa chủ động nghiên cứu, thực hiện các giải pháp đổi mới mô hình, nâng cao chất lượng, hiệu quả, năng suất lao động của Bộ phận Một cửa phù hợp với điều kiện thực tế của bộ, ngành, địa phương. Nhìn chung, năng suất lao động trong thực hiện tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính chưa được cải thiện, thậm chí có nơi do tình trạng làm thay, làm hộ dịch vụ công trực tuyến cho người dân dẫn đến quá tải, tăng thời gian chờ đợi, tiếp nhận hồ sơ thủ tục hành chính, giảm mức độ hài lòng. Một số mô hình đổi mới trong thực hiện tiếp nhận, trả kết quả thủ tục hành chính có kết quả thí điểm hiệu quả, khả quan nhưng chậm được tổng kết, nhân rộng. Việc triển khai cơ chế chuyển giao doanh nghiệp bưu chính công ích thực hiện một hoặc một số công việc trong hướng dẫn, tiếp nhận, số hóa hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính còn gặp vướng mắc do thiếu các quy định về định mức kinh tế - kỹ thuật phục vụ cho việc lập, thẩm định, phê duyệt và triển khai đề án,…Cơ chế, chính sách hỗ trợ đối với cán bộ, công chức, viên chức làm việc tại Bộ phận Một cửa chưa đồng bộ, đầy đủ để khuyến khích, động viên kịp thời đối với đội ngũ này./.